Cuando creamos un negocio, lo más difícil de identificar con claridad es el cliente ideal. En el camino vamos perfilando cada vez más ese prospecto. La persona que muera de alegría por ser cliente de nuestro negocio. En esta oportunidad hablaré acerca del valor de conocer a los no-clientes del negocio y el manejo de estos de forma íntegra.
Tenemos ideas erradas respecto al concepto de cliente. Casi que lo vemos como cualquier ente vivo que se mueva remotamente cerca de nuestro negocio. Esto es uno de los errores más costosos para el crecimiento y rentabilidad. Ya que genera retrabajo, carga en asistencia y un daño importante en la reputación del negocio.
“Se reserva derecho de admisión” debería ser una norma clara en todo negocio.
Cuando manejamos nuestro negocio con criterio de escasez y carencia, creemos que cualquiera que tenga dinero puede ser nuestro cliente, lo cual es incorrecto. Sin darnos cuenta, nos convertimos en persecutores de su dinero y hasta lo manipulamos para que nos compre. Como toda relación forzada, muy pronto nos conseguimos con un cliente tóxico que nos hace la vida de cuadritos. Por esta razón, es mejor ser selectivo. Revisando con detalle el tipo de cliente ideal que nuestro negocio merece.
El problema de muchas empresas es que su equipo de ventas es retribuido en función a la cantidad de ventas y no en función a la calidad de ventas. Esto trae como consecuencia una visión cortoplacista del proceso de ventas. Donde lo importante es cumplir metas y no sumar al crecimiento del negocio. Los malos clientes o los no-clientes, afectan seriamente al negocio, y esto es algo que casi nunca se toma en cuenta.
Cómo conocer a los no-clientes
- Es un cliente que le encuentra un problema a todas las posibles soluciones.
- Busca la forma de apropiarse del producto de formas no éticas.
- Trata de aprovecharse de cualquier elemento por regateo o por regalo.
- Utiliza el producto/servicio y luego pide reembolso indicando insatisfacción.
- No hace uso del producto/servicio y luego dice que no sirve.
- Realiza una compra emocional sin comprometerse a ser un caso de éxito.
- Piratea el producto o servicio para ofrecer al mercado una copia barata.
Todos los casos anteriores indican la importancia de tener una política claramente definida. Donde se establezcan los requisitos que el prospecto debe cumplir para ser aceptado como cliente. Es preferible invertir algo de tiempo en filtrarlos. En vez de cargar con el desgaste de lidiar con alguien que no solo afecta el negocio, sino que desgasta energéticamente al equipo de trabajo.
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